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1、群眾滿意度測評
• 了解群眾對公共管理機構、醫(yī)療機構的評價，提供分級、分類排名情況
• 為醫(yī)療機構內部績效評估提供支撐
2、群眾服務需求挖掘
• 從醫(yī)院的就診群眾出發(fā)，通過調查群眾服務期望和需求，挖掘醫(yī)療服務與群眾需求之間的差距
3、崗位服務質量監(jiān)測
• 在崗位服務工作要求的基礎上，核查各崗位人員是否依據工作指引為顧客提供服務。可作為內部考核的依據
4、醫(yī)院短板研究
• 從群眾感知出發(fā)，鎖定醫(yī)院的服務短板，結合醫(yī)院客觀情況給予改善建議，并可舉行宣貫會
5、員工滿意度調查
• 了解醫(yī)療體系從業(yè)人員對職業(yè)的滿意度，提升從業(yè)人員的工作積極性
6、臨床科室支撐力度研究
• 評估臨床科室的支撐需求，以及各職能科室對于臨床科室的支撐現狀，提升醫(yī)院的運營效率
7、醫(yī)院客服中心構建服務
• 為醫(yī)院客服中心建設提供技術支持，協(xié)助醫(yī)院建立、運營客服中心
8、醫(yī)療系統(tǒng)信息化建設
• 評估醫(yī)療系統(tǒng)信息化現狀，為優(yōu)化信息化系統(tǒng)提供參考
成果指引：
•醫(yī)療機構分級分類排名
•工作質量檢測
•內部績效考核
•短板提升
•服務、工作標準制定
•行風測評
全面性
專業(yè)的研究模型
• 在融合國際主流滿意度模型(GANEY、HCAHPS)的基礎上，建立適合國內醫(yī)療行業(yè)特點的滿意度模型
全面的指標體系
• 指標體系滲透醫(yī)療服務流程全過程
• 針對不同的評估對象建立多套指標
合理的方案設計
• 覆蓋各類測評對象的全面、合理的測評方式和方法
• 覆蓋各類測評對象的合理、高效的組合執(zhí)行方式
全方位視角的分析呈現
• 全方位 、系統(tǒng)的數據分析和呈現
• 聚焦問題的深入探討和分析
綜合滿意度評估和短板提升的全面性研究
針對性
專設醫(yī)療體系研究中心
•有專門公共衛(wèi)生系統(tǒng)滿意度研究中心，由具備多年的醫(yī)療體系服務經驗的人員組成
針對醫(yī)療體系特點進行方案設計
•對各級公共衛(wèi)生機構的服務水平、業(yè)務指導能力以及市民對公共衛(wèi)生服務感知評價等方面進行調查
•從指標設計到模型應用到成果模擬，都單獨為測評機構做針對性設計
針對醫(yī)療體系特點，設計執(zhí)行管控措施
•針對不同的被訪對象，設計不同的執(zhí)行規(guī)范和操作指引手冊
•針對不同的執(zhí)行方式，設計有效的質量管控措施
不斷完善和發(fā)展醫(yī)療行業(yè)滿意度研究模型及研究體系
我們是誰
廣州方舟市場研究咨詢有限公司
• 1999年成立的國內知名調研咨詢機構
• 專設醫(yī)療體系研究中心
• 核心團隊超過十年的醫(yī)療行業(yè)研究經驗
• 測評數百家醫(yī)療機構
• 超過十萬個醫(yī)療群眾研究樣本
• 五千名醫(yī)療從業(yè)人員研究樣本
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我們的業(yè)績
連續(xù)三年為廣東省衛(wèi)生和計劃生育委員會(原衛(wèi)生廳)提供21個地市公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評價服務
對數百家公立醫(yī)院展開評測，包括：
•升級測評
•績效考核測評
•行風測評
•平安醫(yī)院申報測評
•內部滿意度測評
•針對短板及提升研究
擁有數百名行業(yè)專家數據庫，提供專業(yè)意見以及服務支撐
為醫(yī)療機構展開專業(yè)培訓
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